Mission
Le coordinateur de service chez Banqup Group est le pivot opérationnel du centre de services. Vous êtes chargé de la coordination tactique et à court terme des activités quotidiennes afin de garantir une résolution efficace et de haute qualité des tickets. En surveillant les tendances de performance et en
dirigeant les interventions opérationnelles, vous jouez un rôle essentiel de liaison entre le traitement quotidien des tickets et la gouvernance globale des services.
Responsabilités
Nous proposons un salaire brut conforme au marché, à la hauteur de vos compétences et de votre expérience. Nous offrons également une couverture d'assurance (hospitalisation, revenu garanti et retraite), ainsi que des chèques-repas. Nous proposons des horaires flexibles et la possibilité de travailler à domicile afin de permettre à nos employés de concilier vie professionnelle et vie privée.
Le groupe Banqup propose de plus en plus de services qui exigent une grande confiance de la part de nos clients. Par conséquent, tous les postes au sein des sociétés du groupe Banqup font l'objet d'une vérification des antécédents. Pour la plupart des postes, cela implique une simple vérification de l'identité et des diplômes. Pour d'autres postes, nous pourrions être amenés à vérifier également votre casier judiciaire et vos antécédents professionnels.
Le coordinateur de service chez Banqup Group est le pivot opérationnel du centre de services. Vous êtes chargé de la coordination tactique et à court terme des activités quotidiennes afin de garantir une résolution efficace et de haute qualité des tickets. En surveillant les tendances de performance et en
dirigeant les interventions opérationnelles, vous jouez un rôle essentiel de liaison entre le traitement quotidien des tickets et la gouvernance globale des services.
Responsabilités
- Coordination opérationnelle : gérer les activités quotidiennes inter-équipes afin d’assurer un flux de travail fluide entre les différents niveaux d’assistance.
- Gestion tactique des tickets : diriger les « appels de service » axés sur l’examen des tickets à court terme avec les partenaires et les clients afin de s’aligner sur les points en suspens.
- Gestion des escalades : coordonner la réponse immédiate et la définition des priorités internes pour les cas P1, les violations de la confidentialité et de la sécurité, et les tickets VIP.
- Suivi des performances : suivre et rendre compte des SLA, de l’état des tickets en attente et de la qualité des tickets, tout en identifiant les tendances des causes profondes des tickets problématiques.
- Connaissances et autonomisation : gérer le Centre d’aide et la Base de connaissances tout en coordonnant la formation des partenaires et les initiatives d’assistance basées sur l’IA.
- Gouvernance des processus : maintenir et gérer la gouvernance des processus métier afin de garantir une prestation de services standardisée à l'échelle de l'organisation.
- Liaison avec les parties prenantes : servir de trait d'union entre les équipes commerciales/d'intégration et le Service Desk, en gérant notamment les escalades internes via des groupes de discussion dédiés.
- Possèdent une solide expérience dans le domaine du support informatique ou de la coordination des services, et ont démontré leur capacité à gérer des environnements générant un volume élevé de tickets et à respecter les délais opérationnels.
- Vous êtes responsable de l’exécution tactique de la prestation de services, et disposez de l’autorité nécessaire pour hiérarchiser les tickets en fonction de leur gravité et de leur impact sur l’activité.
- Compétences techniques : vous maîtrisez les outils de gestion des tickets et les tableaux de bord modernes, notamment Intercom (tableaux de bord RDR) et Jira, et êtes capable de transformer des données brutes en rapports de tendances exploitables.
- Vous possédez d’excellentes compétences en communication orale et écrite en français et en anglais (C2 niveau).
- Vous faites preuve d’esprit critique pour analyser les causes profondes des tickets de problème et identifier les tendances afin de prévenir les problèmes récurrents.
- Vous faites preuve d’une grande réactivité dans la gestion des canaux d’escalade et des notifications de panne, avec un état d’esprit axé sur l’amélioration continue et l’adoption de nouvelles technologies telles que l’IA.
- Vous êtes un coordinateur né, capable de gérer les activités quotidiennes inter-équipes et de maintenir le Centre d’aide afin d’améliorer l’efficacité du libre-service.
Nous proposons un salaire brut conforme au marché, à la hauteur de vos compétences et de votre expérience. Nous offrons également une couverture d'assurance (hospitalisation, revenu garanti et retraite), ainsi que des chèques-repas. Nous proposons des horaires flexibles et la possibilité de travailler à domicile afin de permettre à nos employés de concilier vie professionnelle et vie privée.
Le groupe Banqup propose de plus en plus de services qui exigent une grande confiance de la part de nos clients. Par conséquent, tous les postes au sein des sociétés du groupe Banqup font l'objet d'une vérification des antécédents. Pour la plupart des postes, cela implique une simple vérification de l'identité et des diplômes. Pour d'autres postes, nous pourrions être amenés à vérifier également votre casier judiciaire et vos antécédents professionnels.